Objetivos de calidad ValenciaEn los años que llevo trabajando implantando sistemas de gestión me he encontrado muchísimas empresas que no saben cómo marcar un objetivo acorde a la ISO 9001. Lo mismo me ha ocurrido realizando auditorías, tanto internas como de certificación.
Aunque a este artículo lo hemos bautizado como ¿Cómo deben ser los objetivos en un sistema de calidad?, los mismo podría ser aplicable para otras normas como 14001, 27001, IFS, BRC, etc.
Es habitual encontrarse como objetivos logros ya alcanzados previamente, objetivos no cuantificables, objetivos no planificados, etc.
A continuación voy a exponer lo que a mi juicio es un objetivo bien planteado. Esto por supuesto discutible y es mi punto de vista.

Para ello me voy a basar en los llamados objetivos SMART. ¿Qué significa SMART?
S: Específico (Del Inglés Specific): el objetivo debe ser muy claro y concreto. Deberíamos saber qué queremos cambiar, dónde, cuándo, cómo y cuánto.
M: Medible. Como decía Deming, lo que no se mide no se puede mejorar. Debemos saber hasta dónde debemos llegar para dar por conseguido el objetivo. Si por ejemplo tuviéramos como objetivo aumentar la facturación (lo cual no sería a priori un buen objetivo de calidad), si no lo cuantificamos supondría que por ejemplo aumentando un céntimo la facturación ya estaría conseguido. La verdad, dudo que esté fuera el objetivo de la dirección.
A: Alcanzable. Un objetivo debería ser ambicioso, que requiera un cierto esfuerzo para alcanzarlo, pero alcanzable. En caso contrario llevaría al desánimo, con lo que probablemente el personal dejaría de intentar conseguirlo.
R: Realista. Muy relacionado con el anterior punto ¿realmente se puede llegar a lo que nos marcamos teniendo en cuenta los recursos de los que disponemos?
T: Temporalizado. Si no hay una definición clara de los plazos, ocurrirá lo que ocurre siempre, el trabajo del día a día “se nos come” y no pondremos en marcha las medidas para conseguir el objetivo.

Entonces ¿Qué necesitamos para marcar unos buenos objetivos?
asesoria iso ValenciaLo primero y principal es saber dónde estamos ahora mismo, para lo cual necesitaremos tener una adecuada batería de indicadores. Una vez que sabemos dónde estamos y sabemos lo que queremos y consideramos que podemos mejorar, definimos hasta dónde queremos llegar y en qué plazo.
Además, siempre es bueno que la gente se implique en el establecimiento de los objetivos, que no sean algo externo o impuesto ayudará a conseguirlos.
Lamentablemente aquí se quedan en gran parte de las empresas o incluso en situaciones peores (marcando objetivos sin saber ni siquiera el punto de partida, marcando un valor al que llegar casi al azar, …). En ocasiones me he llegado a encontrar hasta que el valor que se pretende alcanzar es peor que en el que ya se está, con lo que en vez de tener como objetivo mejorar algo lo que buscamos es empeorarlo.

Aunque el objetivo esté bien marcado, si nos quedamos en esto poco conseguiremos, ya que las cosas no se consiguen sólo con desearlas. Una vez que sabemos a dónde queremos llegar hay que definir el camino que tenemos que recorrer para alcanzarlo. Aquí es donde entra la planificación del objetivo. Debemos definir plazo para conseguir el objetivo y los responsables. Además. hay que definir qué acciones hay que poner en marcha para conseguirlo. Yo les llamo acciones, aunque mucha gente que les llama metas. A mí este término de “metas” personalmente no me gusta porque según con quién hables lo utilizan para definir las acciones para lograr el objetivo, otros lo utilizan como el Valor que se pretende alcanzar (la cuantificación del objetivo), otros como el enfoque a largo plazo de la empresa, … Así que como es un término que considero confuso prefiero acciones que se entiende por todos.
Al definir estas acciones hay que desglosarlas bien. En este punto muchas veces se define como acciones el propio objetivo. No Señores, una cosa es el objetivo y otra las acciones para lograrlo. Estas acciones deben ser muy claras y deben estar bien desglosadas. Esto es como un mapa de carreteras, si en él sólo vienen las cuatro vías más grandes probablemente no lleguemos a nuestro destino. Las acciones tienen que seguir una secuencia lógica de los pasos a dar para logra el objetivo. Cuanto más pormenorizado más fácil es que se implanten adecuadamente y se llegue al objetivo final.
Además se debe tener en cuenta los recursos necesarios para ponerlas en marcha de forma que la dirección asuma que debe proporcionarlos, también se debe definir el responsable de que se haga lo indicado en la acción (si nadie es responsable, nadie “perderá el tiempo” en hacerlo) y el plazo para poner la acción en marcha. Esto último es fundamental ya que la influencia en el resultado final de la implantación de la acción será totalmente distinta según cuándo se implante. Si por ejemplo tengo como objetivo para 2015 reducir las mermas en un X% en una línea de producción y para ello me defino entre otras acciones adquirir una máquina nueva, dar formación al personal, … ¿influirá lo mismo en el objetivo si esto lo pongo en marcha en enero que si lo hago en diciembre? Pues claramente no, aunque mucha gente parece pensar lo contrario ya que es habitual encontrarse la “temporalización” de las acciones como:
– Comprar máquina …..: Plazo 2015.
– Formar al personal sobre buenas prácticas ….: Plazo 2015.
Hay que intentar evitar temporalizar así, ya que realmente no estamos definiendo cuando debe implantarse la acción.

Implantación ISO ValenciaUna vez definido el objetivo y las acciones para lograr su consecución, el último paso es hacerle seguimiento. Aquí es donde llega el último caballo de batalla. Dedicamos tiempo a estudiar qué mejorar, a plantear el objetivo, a planificar cómo lograrlo, etc. Y luego nos olvidamos de comprobar cómo va. Es muy habitual preguntar cada cuánto se hace seguimiento de los objetivos y que la respuesta sea que anualmente. Si nos hemos planteado un objetivo con un plazo de un año (muy habitual en los sistemas de gestión debido a la periodicidad de las visitas de los auditores) hacer un seguimiento anual no es hacer un seguimiento, es hacer una “inspección final”. ¿y si no lo hemos logrado? ¡¡Ohh, qué pena!!. La época del “control de calidad” ya ha pasado, se supone que ahora estamos en “gestión de calidad”, con lo que centrar todo nuestro control en una inspección final no es admisible. El seguimiento se debe planificar previamente, debe saberse con qué periodicidad se va a hacer, quién lo va a hacer, etc. De forma que en función de su avance podamos rectificar resultados inadecuados, dar un impulso a acciones que se retrasan, redefinir el objetivo, etc.

Por último, tengamos en cuenta que los objetivos son una poderosa herramienta de mejora y que son de la empresa, no del auditor, por lo que no tenemos por qué ceñirnos a sus visitas para la planificación, etc. Además, deben ser algo vivo. En función de los resultados de los seguimientos podemos modificar el plan de acciones, la definición del propio objetivo e incluso el resultado al que queremos llegar.
Aparte si se trata de un sistema de calidad hay que intentar marcar objetivos relacionados con la calidad (que mejoren la calidad del producto o del servicio). Por ejemplo reducción de piezas defectuosas, reducción de plazos de entrega, reducción incumplimientos en entregadas, … , porque es muy habitual encontrarse únicamente objetivos económicos. A ser posible deben ser mejoras que puedan ser detectadas por el cliente y por tanto redunden en un aumento de su satisfacción.

Para resumir un poco todo este rollo, ¿cómo planteamos el objetivo?
– Primero definimos lo que queremos mejorar y hasta dónde queremos llegar (teniendo en cuenta que sean objetivos SMART). El objetivo debe tener sus plazos, responsables, etc. También se debe definir la periodicidad con que se le va a hacer seguimiento.
– Definimos el plan de acciones pormenorizado, con acciones, plazos, recursos y responsables.
– Hacemos el seguimiento.

Por suerte, a diferencia de lo que ocurría hasta ahora, el ANEXO SL deja más claro cómo tienen que ser los objetivos, con lo que en las nuevas normas por ejemplo la 27001: 2014 y en las futuras 9001:2015 y 14001:2015 habrá menos dudas al respecto.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies