Después de la introducción realizada en el post anterior sobre qué son las No Conformidades, Reclamaciones y Acciones Correctivas vamos al asunto. ¿Qué fallos se producen habitualmente en la gestión de no conformidades?. Por supuesto esta lista no es exhaustiva y seguro que a cualquiera con un mínimo de experiencia en sistemas de gestión se le ocurren otros. Os animo a comentarlos y proponer otros fallos que se os ocurran para completar este post.
1º: No registrar las no conformidades:
Si no las registramos perdemos una información muy valiosa y nos arriesgamos a repetir el mismo fallo una y otra vez, ya que probablemente no se recordará y no se estudiará por la dirección o el personal adecuado y no se tomarán las medidas necesarias para eliminar sus causas. Esto es algo que en muchas empresas parece que no preocupa, yo no sé si se debe a la forma de ser aquí en España o es algo que ocurre en todas partes, pero la gente parece que está acostumbrada a “convivir con el error”, como si el fallar fuera algo normal. Se nos repite un mismo problema una y otra vez y simplemente le ponemos “un parche” cada vez y decimos eso de “ESTE SECTOR ES ASÍ” o “ASÍ SE HA HECHO TODA LA VIDA” y eso ya justifica nuestra inoperancia.
Ojo, con esto hay que tener cuidado, no hay por qué documentar absolutamente todos los problemas, hay que hacerlo con un poco de sentido común. Si por ejemplo estoy haciendo una factura y según la estoy imprimiendo me doy cuenta de que tiene un error no voy a abrirme una no conformidad y luego la arreglo. Directamente la arreglo y ya está, ya que no tiene ninguna trascendencia y no voy a dedicar 5 minutos a registrar un “problema” que soluciono en 10 segundos.
2º Las No Conformidades son de otros:
Esto es algo muy curioso que ocurre en muchísimas empresas. Sólo fallan los demás. Siempre me ha hecho gracia ir a empresas y al revisar las no conformidades ver que todas son de proveedores, ni una interna. Lo primero que pienso es “¡leches, qué buenos sois!, en todo un año no habéis cometido ni un solo fallo. Es importante para realizar una adecuada evaluación de los proveedores documentar sus fallos y qué tal los solucionan, pero es más importante todavía saber cuáles son los nuestros que es sobre los que tenemos un mayor control y sobre los que más debemos trabajar.
3º No se identifican adecuadamente las causas del problema:
Si no se identifica la causa real del problema difícilmente vamos a eliminarla para evitar que se vuelva a dar, con lo que la no conformidad probablemente se volverá a producir, por no establecer acciones correctivas adecuadas. Esto ocurre muchas veces porque no se dedica el tiempo necesario a investigar sino que se pone algo para salir del paso y que no nos diga nada el auditor. Con esto se pierde la eficacia de la herramienta. Además, hay que tener en cuenta que el sistema es una herramienta de mejora para la empresa, no para el auditor, con lo que “engañarle” de esta manera para lo único que sirve es para no aprovechar el potencial que tiene el sistema.
También es habitual que no se entienda qué significa la causa de un problema. Todos nos hemos encontrado descripciones de causas que realmente lo que indican es cuál es el problema y no por qué se produce.
En ocasiones directamente no se identifica ninguna causa. Esto es muy habitual en empresas que tienen formatos separados para no conformidades y para acciones correctivas. Se usa como argumento que como no son una acciones correctivas no es necesario saber la causa, lo cual es un error. Por ejemplo la ISO 9001 indica que se investiguen las causas de las no conformidades y que posteriormente se decida si son necesarias acciones correctivas, con lo que la causa se debe investigar siempre. Esto es totalmente lógico, ya que cuando por ejemplo decimos que se abre acción correctiva cuando es un problema repetitivo, lo importante no es que sea repetitivo el síntoma, sino la causa, ya que un mismo síntoma puede tener varios orígenes distintos y en ese caso podríamos considerar que no es un fallo repetitivo.
4º Registro de no conformidades absurdas:
Esto es poco habitual que lo hagan las empresas por su cuenta. Normalmente se produce por un mal asesoramiento por parte del consultor o por requerimiento de un auditor. Para que entendáis a qué me refiero voy a poner un ejemplo que me encontré en un cliente hace años. Se trataba de una empresa que se dedicaba al mantenimiento de extintores y al ponerme a hacer la auditoría interna me encuentro con que tenían más de 200 no conformidades por extintores caducados (los extintores legalmente tienen una vida de 20 años). Según el auditor al tratarse de un producto no conforme cada uno de ellos tenía que tener su no conformidad. Lo primero que les pregunté era que para qué servía eso, a lo que por supuesto lo único que me supieron responder es que no lo sabían pero que era requisito del auditor. Señores, LOS REQUISITOS DEL AUDITOR NO EXISTEN (o no deberían existir), existen requisitos de las normas y si la norma no lo contempla el auditor no lo debe pedir (y por supuesto a los auditores se les puede discutir si piden cosas que no pide la norma). Registrar algo así como no conformidad no sirve más que para perder el tiempo y para hacer perder credibilidad a un sistema que bien aplicado funciona, pero que con requisitos de este tipo se convierte en una burocracia absurda que, en vez de generar una mejora y por tanto mayor satisfacción del cliente que redundará en más beneficios, genera costes y dejar de atender lo realmente importante por estar dedicándonos a tonterías.
Una cosa es que un producto sea no conforme y otra que siempre haya que abrir una no conformidad. Por mucho que lo registremos el tiempo sigue pasando y los extintores seguirán caducando con lo que es absurdo perder el tiempo en esto. ¿Qué acción correctiva propondríamos en este caso?. Dado que la causa es el paso del tiempo no se me ocurre otra cosa que parar todos los relojes y eliminar todos los calendarios, pero dudo que sea eficaz.
5º No se definen responsables:
Como todo en un sistema de gestión debe estar adecuadamente planificado y dentro de esta planificación deben figurar los responsables. En caso contrario nos encontraremos que al no ser responsabilidad de nadie, nadie se encargará de ello.
6º Se dilata mucho en el tiempo la solución:
Esto es un problema muy común y especialmente grave cuando se trata de reclamaciones de clientes. Me he llegado a encontrar reclamaciones con más de 6 meses sin haberles dado solución (y no por su dificultad, sino por simple dejadez). Cuando un cliente presenta una reclamación es porque tiene confianza en que el problema se solucione, si no, directamente dejaría de comprarnos. Cuando retrasamos la solución al problema esa confianza se pierde y con ella el cliente. Hay estudios que demuestran que una adecuada gestión de las reclamaciones puede llegar a aumentar la confianza que el cliente tiene en nuestra empresa.
7º Se definen como acciones correctivas soluciones que únicamente atacan al síntoma, no a la causa:
Poco más hay que comentar este punto, ya que está explicado en los puntos anteriores.
8º Una reclamación de cliente sólo lo es si nos han gritado:
¿Quién no ha oído eso de “no, no es una reclamación, si me lo ha dicho muy amablemente”. Pues sí, es una reclamación porque te está diciendo que un producto o servicio que le has prestado no es conforme, lo que lo diferencia de otras reclamaciones es que esta la ha hecho un cliente educado. No hace falta que nos griten o que se acuerden de nuestra familia para poder categorizarse como una reclamación.
9º Una reclamación de cliente sólo lo es si nos la hacen por escrito:
Otra frase recurrente es “yo les doy la hoja de reclamación de cliente para que la rellenen pero no quieren, así que no es una reclamación”. Yo no sé en otros sitios, pero aquí en España la gente es poco amiga de reclamar y menos aún por escrito. Afortunadamente esto poco a poco va cambiando. Si el cliente nos reclama y no quiere reflejarlo por escrito debemos ser nosotros los que la registremos, si no, perderemos esa información que realmente es una oportunidad de mejora y probablemente se quede en el olvido la reclamación con lo que perderemos a un cliente.
10º La No Conformidades, Reclamaciones o acciones correctivas se cierran en cuanto se propone la solución:
Otro tema muy habitual es cerrar una desviación en el momento en que se propone la solución, sin esperar a implantarla y a verificar su eficacia. Con esto se corre el riesgo de no llegar a implantar nunca la solución ya que al no tener la no conformidad abierta como aviso de que hay un problema sin solucionar, podríamos despistarnos.
11º Las No Conformidades / Acciones Correctivas son cosa del Departamento de Calidad:
En gran parte de las empresas certificadas las no conformidades sólo son gestionadas por el Departamento de Calidad. Esto en una empresa muy pequeña puede estar bien, ya que el Responsable o Coordinador* de Calidad puede tener conocimiento de todo lo que ocurre y acceso rápido al personal para gestionarlas, pero en una empresa más grande si el Departamento de Calidad se tiene que encargar de solucionar todas las no conformidades probablemente no tenga tiempo para hacer otras cosas. En una empresa todos somos calidad. Si yo detecto una no conformidad y es mi departamento quien tiene la información necesaria para investigar las causas y proponer soluciones, por qué mandarle la no conformidad al Departamento de Calidad para que ellos vengan a preguntarme posteriormente cuales son las causas y después decidamos qué medidas tomar. Al detectar una no conformidad debemos decidir quién tiene que implicarse en su estudio, quién en proponer soluciones y quién en implantarlas y verificar su eficacia. Esto muchas veces implicará al Departamento de Calidad pero también debe implicar a otros roles que participen en el proceso en el que se ha producido la no conformidad y en ocasiones a personal implicado en procesos relacionados. Por supuesto siempre debe informarse al Departamento de Calidad, pero eso no significa que sea este el que tiene que documentarla, investigarla y solucionarla.
Nuevo: 12º: Lucha entre departamentos:
Este punto lo añado por ser un comentario en Linkedin de Almadena Calvillo Requejo que me parece muy acertado. Otro fallo habitual (este suele darse más en empresas grandes) es que las no conformidades se conviertan en auténticas luchas entre departamentos, por achacárselas unos a otros, no ponerse de acuerdo en quien debe resolverla, etc. Puede que el fallo sea de uno o de otro, pero eso es lo de menos, lo importante es solucionarlo y que nos sirva para mejorar nuestro sistema. Este problema siempre he pensado que se debe a seguir empecinados en la estructura jerárquica y no tener interiorizada la Gestión por Procesos (ya exigida desde la versión de la norma ISO 9001 de 2000, ratificada en la de 2008 y que seguirá vigente en la nueva revisión de la norma ISO 9001:2015 basada en el anexo SL). En ocasiones estos problemas se enquistan o incluso se complican por no ponerse de acuerdo los distintos departamentos y cada uno defender su pequeña “parcela de poder”. Siempre se debe trabajar juntos para mejorar el proceso, que es el fin que se persigue.
He visto también en un par de empresas cómo se utilizaban las no conformidades como guerra de guerrillas entre departamentos o incluso dentro de un mismo departamento, para dejar mal a otro departamento o compañero por erratas y pequeños fallos sin ninguna importancia. Esto lo único que consigue es enrarecer el ambiente lo cual siempre lleva a más problemas y a conseguir el efecto contrario al que se persigue, que es simplemente mejorar.
Bueno, espero que te haya gustado el post. Perdón porque ha quedado un poco largo.
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El artículo me parece muy bueno, pero no estoy de acuerdo en lo comentado respecto a la no-conformidad abierta por extintores caducados. Si un extintor está caducado, el producto es no-conforme. La corrección sería cambiarlo y la acción correctiva es tener un plan de mantenimiento que garantice que se cambian antes de que caduquen.
Hola Cristina, gracias por tu comentario.
Yo estaría de acuerdo contigo si es que el extintor ha caducado en una empresa cliente y por una mala planificación no se le ha cambiado cuando toca, pero no en el caso que comento, que se trata de una empresa de mantenimiento de extintores que recogen los extintores caducados de los clientes y se los cambian por otros nuevos.Por supuesto que es un producto no conforme, ya que no cumple con la legislación vigente, pero es una parte normal del proceso. El tiempo pasa y los extintores caducan y una vez caducados cuando se tiene el número suficiente se entregan a un gestor, pero abrir una no conformidad sería una pérdida de tiempo que no aporta absolutamente nada.
Encuentro muy interesante este artículo, y también el anterior.
Un comentario sobre el fallo 1º y, si me apuran, el 8º:
Yo fui responsable de calidad en una empresa de ingeniería, y coordiné la implantación por primera vez de un sistema de gestión de calidad y su certificación ISO 9001:2008. En dicha empresa, en general, se hablaba mucho por teléfono, pero se registraba muy poco por escrito. En particular, no se registraban no conformidades, ni reales ni potenciales. Una vez que propuse al director de operaciones que, al hablar con un cliente, se registrasen por escrito los comentarios de éste que pudiesen suponer no conformidad (real o potencial), aquél me contestó que él hablaba con clientes todos los días y que, en ese caso, tendría que registrar al menos 6 comentarios cada día y no tenía tiempo para eso. Era difícil definir a priori «qué es» una no conformidad (real o potencial), para registrarla, y por desgracia no se registraba. Encima, a menudo los clientes no definían los requisitos (o incluso no sabían definir lo que querían), y a veces se quejaban (verbalmente) aduciendo fallos a nuestro juicio indebidos, buscando en realidad que les bajásemos el precio que pagaban.
Gracias por el comentario Juan Antonio. Tienes razón, es una pena que ocurra eso pero es muy frecuente y lo que se consigue es perder una información que sería muy valiosa.
Otro problema es cuando solo se registran las no conformidades de 2 departamentos y no de todos los componentes de la empresa que cometan errores que causen pérdidas económicas y de calidad.
Que dicho registro no se aplique por igual en todos los departamentos y además se utilicen para sancionar a los empleados.
Hola Ana, gracias por tus comentarios. Si que es cierto que en ocasiones hay departamentos en los que se aplica y otros en los que no. Con esto al final lo que se consigue es que la información no sea completa y por tanto se pierdan oportunidades de mejorar.
Sobre que se utilice para sancionar me lo he encontrado alguna vez. Así lo único que se consigue es que no se vuelva a registrar ninguna no conformidad y por tanto que se pierda una información muy valiosa. Además, esto suele llevar a que los problemas se tapen, pero siempre acaban surgiendo por algún lado y la solución suele ser peor que si se hubiera tratado cuando tocaba.
Muy interesante y aclaratorio el articulo, Gracias por compartirlo !!!!
No seria correcto abrir una No Conformidad por los Extintores Caducados? obviamente darle el manejo de producto No Conforme pero con el objetivo de encontrar la causa raíz de que origino que 200 extintores se encontraran caducados para eliminar de raíz la causa y evitar su aparición y recurrencia. saludos.
Lo normal es que se encuentren caducados porque han pasado los 20 años y hay que sustituirlo. ¿Cómo se evita esa causa?. Otra cosa sería que nos los encontráramos caducados de hace tiempo, con lo cual si que habría un fallo.
Aunque es un post del 2015, no pierde vigencia 4 años después. Además, creo que aborda muy bien los principales problemas de las no conformidades y las acciones correctivas. Yo añadiría un par que he encontrado muchas veces: la ausencia de seguimiento del cumplimiento de las acciones correctivas y la falta o dificultad para verificar la eficacia del plan correctivo. En todo caso, allá va mi pregunta: ¿qué pasa cuando la no conformidad se debe a incumplimientos de la propia Dirección? Ejemplo: comprometerse en la revisión del sistema a la adquisición de recursos pero después dejarlas sin resolver, ignorando los informes de necesidad, dar órdenes a trabajadores de forma directa contradiciendo lo que establecen los procesos y sin comunicarlo a los responsables del área o proceso, afectando así a varios servicios / áreas. ¿Hemos de poner la NC aún así, o sabiendo que la Dirección no lo va a resolver, mejor intentar hacerlo de otro modo? Muchas gracias.
Hola Rosa, Gracias por el comentario. Sobre la pregunta que haces, yo también me lo he encontrado muchas veces y lo que suelo hacer es recomendarles que dejen la certificación, ya que si la dirección no lidera el sistema (y en el caso que comentas, no sólo no lo lidera, sino que directamente pasa completamente de él), no tiene sentido que mantengan la certificación. Si quieren seguir certificados (por temas comerciales, etc) pues habrá que mejorar y resolver lo que se pueda, pero teniendo claro que el sistema está herido de muerte.
Saludos
Mi nombre Antonio Caballero Nuñez soy Director de Perfeccionamiento y Calidad de la Empresa Astilleros del Caribe, más conocidad como asticar, tengo problemas ahora para realizar el cierre de una no conformidad sobre las oportunidades, y no se como analizar la causa, la correción y la acción correctiva
Hola Antonio, si nos cuentas cuál es el problema podemos tratar de darte alguna orientación.
Un saludo
Hola! tengo una duda, estaría bien que durante el proceso de auditoría no se encuentren sino no conformidades? No se encontraron conformidades en ninguno de los puntos asociados al proceso.
Hola Sarita. Si, en una auditoría puede no aparecer ninguna no conformidad. Esto puede ser porque el sistema está perfectamente implantado (lo cual sería bueno) o porque la auditoría no ha profundizado lo suficiente (lo cual no debería ocurrir).
Excelente post de información sobre las no conformidades… Una pregunta. En el caso de un cliente que hace una queja por el tiempo de espera para hacer atendido… La causa de este problema es el tiempo de respuesta en la prestación del servicio.. Y se produce por falta de personal pero de momento la empresa no cuenta con los recursos.. Eso se registra como una No conformidad Menor, se podria cerrar haciendo esta observación… Considerando que muy probablemente mas clientes tengan ese mismo reclamo y la empresa deba de valorar contratar más personal de servicio
Hola Johanna, gracias por tu comentario.
En el caso de esa queja la causa no sería el tiempo de respuesta, ese es el problema en si. ¿por qué se produce ese elevado tiempo de respuesta?. Podría ser por muchas cosas, por ejemplo como indicas, por no tener suficientes recursos, pero podría ser también por otras razones como una organización deficiente, mala planificación, inadecuada formación del personal, … Es importante identificar bien la causa para eliminar o por lo menos minimizar el problema. Si al final llegamos a la conclusión de que es por falta de personal pero realmente la empresa no puede contratar a más personas, va a ser difícil solucionarlo adecuadamente, pero por lo menos habría que intentar tomar todas las medidas posibles para reducir el problema (por ejemplo dar formación y/o concienciación al personal para mejorar su eficiencia y reducir tiempos, cambiar los procesos para que sean más ágiles y requieran menos tiempo, …). La respuesta a la no conformidad debe ajustarse a la realidad aunque no sea siempre la solución ideal y aunque lo ideal sería contratar más personal, si la empresa económicamente no se lo puede permitir, tendrá que indicar las medidas alternativas que implanta para paliar lo más posible el problema.
es una pregunta ¿Se os ocurre un ejemplo de no conformidad que no requiera de una acción correctiva para su solución, pero que no por ello no deba atenderse?
Hola Dora Cecilia. Es muy habitual que cuando se produce una no conformidad de forma puntual y que tenga poca importancia no se adopten acciones correctivas, sino que simplemente se tomen acciones inmediatas (solucionan el problema pero no evitan que se vuelva a producir). Imagínate por ejemplo que un transportista rompe una mercancía que hemos enviado al cliente. En este caso, lo más habitual es volver a enviarle al cliente la mercancía y repercutir el coste al transportista. Aquí no se han tomado acciones correctivas, simplemente se ha «puesto un parche». Si el problema se repite o es un problema que puede ser muy importante (por ser vital el plazo de entrega o por el alto coste de la mercancía) lo normal es que no nos quedemos en esto sino que estudiemos las causas que originan el problema y tomemos acciones correctivas que eviten que se repita el problema. En función de lo que cause el problema podría haber que cambiar por ejemplo el embalaje, cambiar de método de transporte, …