Después de la introducción realizada en el post anterior sobre qué son las No Conformidades, Reclamaciones y Acciones Correctivas vamos al asunto. ¿Qué fallos se producen habitualmente en la gestión de no conformidades?. Por supuesto esta lista no es exhaustiva y seguro que a cualquiera con un mínimo de experiencia en sistemas de gestión se le ocurren otros. Os animo a comentarlos y proponer otros fallos que se os ocurran para completar este post.

1º: No registrar las no conformidades:

Si no las registramos perdemos una información muy valiosa y nos arriesgamos a repetir el mismo fallo una y otra vez, ya que probablemente no se recordará y no se estudiará por la dirección o el personal adecuado y no se tomarán las medidas necesarias para eliminar sus causas. Esto es algo que en muchas empresas parece que no preocupa, yo no sé si se debe a la forma de ser aquí en España o es algo que ocurre en todas partes, pero la gente parece que está acostumbrada a “convivir con el error”, como si el fallar fuera algo normal. Se nos repite un mismo problema una y otra vez y simplemente le ponemos “un parche” cada vez y decimos eso de “ESTE SECTOR ES ASÍ” o “ASÍ SE HA HECHO TODA LA VIDA” y eso ya justifica nuestra inoperancia.

Ojo, con esto hay que tener cuidado, no hay por qué documentar absolutamente todos los problemas, hay que hacerlo con un poco de sentido común. Si por ejemplo estoy haciendo una factura y según la estoy imprimiendo me doy cuenta de que tiene un error no voy a abrirme una no conformidad y luego la arreglo. Directamente la arreglo y ya está, ya que no tiene ninguna trascendencia y no voy a dedicar 5 minutos a registrar un “problema” que soluciono en 10 segundos.

2º Las No Conformidades son de otros:

Esto es algo muy curioso que ocurre en muchísimas empresas. Sólo fallan los demás. Siempre me ha hecho gracia ir a empresas y al revisar las no conformidades ver que todas son de proveedores, ni una interna. Lo primero que pienso es “¡leches, qué buenos sois!, en todo un año no habéis cometido ni un solo fallo. Es importante para realizar una adecuada evaluación de los proveedores documentar sus fallos y qué tal los solucionan, pero es más importante todavía saber cuáles son los nuestros que es sobre los que tenemos un mayor control y sobre los que más debemos trabajar.

3º No se identifican adecuadamente las causas del problema:

Si no se identifica la causa real del problema difícilmente vamos a eliminarla para evitar que se vuelva a dar, con lo que la no conformidad probablemente se volverá a producir, por no establecer acciones correctivas adecuadas. Esto ocurre muchas veces porque no se dedica el tiempo necesario a investigar sino que se pone algo para salir del paso y que no nos diga nada el auditor. Con esto se pierde la eficacia de la herramienta. Además, hay que tener en cuenta que el sistema es una herramienta de mejora para la empresa, no para el auditor, con lo que “engañarle” de esta manera para lo único que sirve es para no aprovechar el potencial que tiene el sistema.

También es habitual que no se entienda qué significa la causa de un problema. Todos nos hemos encontrado descripciones de causas que realmente lo que indican es cuál es el problema y no por qué se produce.

En ocasiones directamente no se identifica ninguna causa. Esto es muy habitual en empresas que tienen formatos separados para no conformidades y para acciones correctivas. Se usa como argumento que como no son una acciones correctivas no es necesario saber la causa, lo cual es un error. Por ejemplo la ISO 9001 indica que se investiguen las causas de las no conformidades y que posteriormente se decida si son necesarias acciones correctivas, con lo que la causa se debe investigar siempre. Esto es totalmente lógico, ya que cuando por ejemplo decimos que se abre acción correctiva cuando es un problema repetitivo, lo importante no es que sea repetitivo el síntoma, sino la causa, ya que un mismo síntoma puede tener varios orígenes distintos y en ese caso podríamos considerar que no es un fallo repetitivo.

4º Registro de no conformidades absurdas:

Esto es poco habitual que lo hagan las empresas por su cuenta. Normalmente se produce por un mal asesoramiento por parte del consultor o por requerimiento de un auditor. Para que entendáis a qué me refiero voy a poner un ejemplo que me encontré en un cliente hace años. Se trataba de una empresa que se dedicaba al mantenimiento de extintores y al ponerme a hacer la auditoría interna me encuentro con que tenían más de 200 no conformidades por extintores caducados (los extintores legalmente tienen una vida de 20 años). Según el auditor al tratarse de un producto no conforme cada uno de ellos tenía que tener su no conformidad. Lo primero que les pregunté era que para qué servía eso, a lo que por supuesto lo único que me supieron responder es que no lo sabían pero que era requisito del auditor. Señores, LOS REQUISITOS DEL AUDITOR NO EXISTEN (o no deberían existir), existen requisitos de las normas y si la norma no lo contempla el auditor no lo debe pedir (y por supuesto a los auditores se les puede discutir si piden cosas que no pide la norma). Registrar algo así como no conformidad no sirve más que para perder el tiempo y para hacer perder credibilidad a un sistema que bien aplicado funciona, pero que con requisitos de este tipo se convierte en una burocracia absurda que, en vez de generar una mejora y por tanto mayor satisfacción del cliente que redundará en más beneficios, genera costes y dejar de atender lo realmente importante por estar dedicándonos a tonterías.

Una cosa es que un producto sea no conforme y otra que siempre haya que abrir una no conformidad. Por mucho que lo registremos el tiempo sigue pasando y los extintores seguirán caducando con lo que es absurdo perder el tiempo en esto. ¿Qué acción correctiva propondríamos en este caso?. Dado que la causa es el paso del tiempo no se me ocurre otra cosa que parar todos los relojes y eliminar todos los calendarios, pero dudo que sea eficaz.

5º No se definen responsables:

Como todo en un sistema de gestión debe estar adecuadamente planificado y dentro de esta planificación deben figurar los responsables. En caso contrario nos encontraremos que al no ser responsabilidad de nadie, nadie se encargará de ello.

6º Se dilata mucho en el tiempo la solución:

Esto es un problema muy común y especialmente grave cuando se trata de reclamaciones de clientes. Me he llegado a encontrar reclamaciones con más de 6 meses sin haberles dado solución (y no por su dificultad, sino por simple dejadez). Cuando un cliente presenta una reclamación es porque tiene confianza en que el problema se solucione, si no, directamente dejaría de comprarnos. Cuando retrasamos la solución al problema esa confianza se pierde y con ella el cliente. Hay estudios que demuestran que una adecuada gestión de las reclamaciones puede llegar a aumentar la confianza que el cliente tiene en nuestra empresa.

7º Se definen como acciones correctivas soluciones que únicamente atacan al síntoma, no a la causa:

Poco más hay que comentar este punto, ya que está explicado en los puntos anteriores.

8º Una reclamación de cliente sólo lo es si nos han gritado:

¿Quién no ha oído eso de “no, no es una reclamación, si me lo ha dicho muy amablemente”. Pues sí, es una reclamación porque te está diciendo que un producto o servicio que le has prestado no es conforme, lo que lo diferencia de otras reclamaciones es que esta la ha hecho un cliente educado. No hace falta que nos griten o que se acuerden de nuestra familia para poder categorizarse como una reclamación.

9º Una reclamación de cliente sólo lo es si nos la hacen por escrito:

Otra frase recurrente es “yo les doy la hoja de reclamación de cliente para que la rellenen pero no quieren, así que no es una reclamación”. Yo no sé en otros sitios, pero aquí en España la gente es poco amiga de reclamar y menos aún por escrito. Afortunadamente esto poco a poco va cambiando. Si el cliente nos reclama y no quiere reflejarlo por escrito debemos ser nosotros los que la registremos, si no, perderemos esa información que realmente es una oportunidad de mejora y probablemente se quede en el olvido la reclamación con lo que perderemos a un cliente.

10º La No Conformidades, Reclamaciones o acciones correctivas se cierran en cuanto se propone la solución:

Otro tema muy habitual es cerrar una desviación en el momento en que se propone la solución, sin esperar a implantarla y a verificar su eficacia. Con esto se corre el riesgo de no llegar a implantar nunca la solución ya que al no tener la no conformidad abierta como aviso de que hay un problema sin solucionar, podríamos despistarnos.

11º Las No Conformidades / Acciones Correctivas son cosa del Departamento de Calidad:

En gran parte de las empresas certificadas las no conformidades sólo son gestionadas por el Departamento de Calidad. Esto en una empresa muy pequeña puede estar bien, ya que el Responsable o Coordinador* de Calidad puede tener conocimiento de todo lo que ocurre y acceso rápido al personal para gestionarlas, pero en una empresa más grande si el Departamento de Calidad se tiene que encargar de solucionar todas las no conformidades probablemente no tenga tiempo para hacer otras cosas. En una empresa todos somos calidad. Si yo detecto una no conformidad y es mi departamento quien tiene la información necesaria para investigar las causas y proponer soluciones, por qué mandarle la no conformidad al Departamento de Calidad para que ellos vengan a preguntarme posteriormente cuales son las causas y después decidamos qué medidas tomar. Al detectar una no conformidad debemos decidir quién tiene que implicarse en su estudio, quién en proponer soluciones y quién en implantarlas y verificar su eficacia. Esto muchas veces implicará al Departamento de Calidad pero también debe implicar a otros roles que participen en el proceso en el que se ha producido la no conformidad y en ocasiones a personal implicado en procesos relacionados. Por supuesto siempre debe informarse al Departamento de Calidad, pero eso no significa que sea este el que tiene que documentarla, investigarla y solucionarla.

Nuevo: 12º: Lucha entre departamentos:

Este punto lo añado por ser un comentario en Linkedin de Almadena Calvillo Requejo que me parece muy acertado. Otro fallo habitual (este suele darse más en empresas grandes) es que las no conformidades se conviertan en auténticas luchas entre departamentos, por achacárselas unos a otros, no ponerse de acuerdo en quien debe resolverla, etc. Puede que el fallo sea de uno o de otro, pero eso es lo de menos, lo importante es solucionarlo y que nos sirva para mejorar nuestro sistema. Este problema siempre he pensado que se debe a seguir empecinados en la estructura jerárquica y no tener interiorizada la Gestión por Procesos (ya exigida desde la versión de la norma ISO 9001 de 2000, ratificada en la de 2008 y que seguirá vigente en la nueva revisión de la norma ISO 9001:2015 basada en el anexo SL). En ocasiones estos problemas se enquistan o incluso se complican por no ponerse de acuerdo los distintos departamentos y cada uno defender su pequeña “parcela de poder”. Siempre se debe trabajar juntos para mejorar el proceso, que es el fin que se persigue.

He visto también en un par de empresas cómo se utilizaban las no conformidades como guerra de guerrillas entre departamentos o incluso dentro de un mismo departamento, para dejar mal a otro departamento o compañero por erratas y pequeños fallos sin ninguna importancia. Esto lo único que consigue es enrarecer el ambiente lo cual siempre lleva a más problemas y a conseguir el efecto contrario al que se persigue, que es simplemente mejorar.

Bueno, espero que te haya gustado el post. Perdón porque ha quedado un poco largo.

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