En esta entrada vamos a hablar sobre las No Conformidades, reclamaciones y Acciones Correctivas. Comentaremos qué son y en el post siguiente comentaremos los fallos habituales que se producen en su gestión.

Lo indicado en este post podría aplicarse a cualquier sistema de gestión, ya sea ISO 9001, 14001, OHSAS, 27001, IFS, BRC, ISO 22000, FSSC 22000, Marcado CE, …

No trataremos las “tan temidas” acciones preventivas ya que como se comentó en el post sobre el anexo SL, en las nuevas normas desaparecen por tener ya toda la norma un enfoque hacia la prevención basado en el análisis de riesgos.

Para empezar definiremos los distintos conceptos.

No conformidades ValenciaNO CONFORMIDAD: Es un incumplimiento de los requisitos, es decir, algo que no se ha hecho según lo previsto o que ha tenido un resultado inadecuado. Esta no conformidad puede haberse generado internamente en la organización (No Conformidad Interna) o externamente por un proveedor o subcontratista (No Conformidad de Proveedor). En ocasiones la no conformidad la origina el cliente (por ejemplo por definirnos mal los requisitos de un producto, etc). Estas últimas no suelen registrarse (por eso de que el cliente siempre tiene la razón), aunque siempre he pensado que es mejor documentarlas para por lo menos saber cuánto ocurren y por lo menos poder argumentarlas en posibles negociaciones, …

RECLAMACIÓN DE CLIENTE: Las reclamaciones de los clientes son no conformidades (ya sean internas o de proveedor) que se han saltado todos nuestros controles y han sido detectadas por el cliente, lo cual es el peor escenario posible ya que su solución implicará mayor coste (por ejemplo por retirar y reponer producto) y además ocasionarán el enfado e incluso la posible pérdida del cliente.

ACCIÓN CORRECTIVA: Es la acción tomada para eliminar las causas que originan las no conformidades.

Desde mi punto de vista, la gestión de las no conformidades es uno de los pilares básicos de un Sistema de Gestión. Nos ayudan a detectar dónde fallamos y por tanto suponen una oportunidad para mejorar. Cuando le explicas esto a la gente parece que lo entienden, pero entonces ¿por qué nos cuesta tanto registrar una no conformidad?. La verdad es que no lo sé, supongo que será por el rechazo que produce reconocer nuestros fallos o por eso de qué pensarán los demás, pero lo que nunca pensamos es que el fallo acabará apareciendo y cuanto más tiempo pase probablemente será más grave y suponga un mayor coste su solución.

Causa de la no conformidad ValenciaDe una forma muy resumida, cuando se detecta una no conformidad (ya sea interna, externa o reclamación del cliente) lo primero que se debería hacer es documentarla y en caso de tratarse de un producto que todavía esté en nuestras instalaciones identificarlo adecuadamente como no conforme y segregarlo, no vaya a ser que acabemos de liarla mandándoselo a un cliente. El registro de la no conformidad debe ser lo más completo posible y teniendo en cuanta que en ocasiones tendrá que estudiarlo otra/s persona/s (ej. Un comité de calidad, ingeniería, …), con lo que se debe detallar lo mejor posible para que esa otra persona tenga toda la información necesaria (ej. Identificar producto o servicio afectado, lote, persona que origina el problema, persona que lo detecta, fecha, si es necesario alguna fotografía, …). Una vez hecho esto debemos proceder a investigar el problema estudiando la causa que lo origina. Esto es fundamental, porque si no sabemos la causa del problema no podemos evitar que se vuelva a repetir. Posteriormente se plantea la solución (ya sea, como comentaremos más adelante una “solución inmediata” o una acción correctiva), se definen los responsables de implantarla, plazos para su implantación, seguimiento a realizar, … Esta planificación es fundamental, como ocurre en la mayoría de los requisitos de un Sistema de Gestión y como ya vimos en el post sobre los objetivos, ya que si no, nos arriesgamos a que las soluciones se demoren, no se pongan en marcha, etc.

En las empresas es habitual encontrarse un formato para registrar las no conformidades, otro aparte para las reclamaciones y otro para las acciones correctivas. Yo particularmente prefiero que se integren ya que la acción correctiva es una consecuencia de la no conformidad (aunque por separado es también perfectamente válido) y las Reclamaciones no son más que no conformidades. Es cierto que durante años ha habido auditores que “obligaban” a las empresas a separar los formatos de No Conformidad y Reclamación, cosa que nunca he entendido ya que los auditores no deberían obligar a las empresas a diseñar el sistema a su gusto, sino simplemente evaluar si el sistema cumple o no con los requisitos de la norma, aunque este tema no es el objeto de este post.

También es muy común que se defina que cuando el problema es muy grave o repetitivo se tomarán acciones correctivas y en caso contrario simplemente se ponen en marcha “acciones o soluciones inmediatas”, es decir acciones que atacan a los síntomas, no a la causa del problema.

El planteamiento a priori puede ser correcto, ya que eliminar las causas de un problema (acción correctiva) es un No conforme Valenciatrabajo que a veces no es fácil y requiere unos recursos en cuanto a tiempo del personal, cambios en procesos, etc. que a veces no se justifican por un pequeño problema que se soluciona fácilmente y es raro que se produzca otra vez. Si por ejemplo se me funde un fusible en el coche lo normal es que lo cambie (acción inmediata) y no le dé más importancia, pero si se funde muy a menudo tendré que llevarlo a un taller para que averigüen por qué se funde (la causa del problema) y lo solucionen (acción correctiva que elimina la causa del problema).

En el siguiente post indico algunos de los fallos que suelo encontrarme en la gestión de No Conformidades, Reclamaciones y Acciones Correctivas.

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